“Ben Crabbé kucht te veel. Kunnen jullie hem geen keelpastilleke geven?”

8 maart 2018
“Kunnen jullie Simonneke uit Thuis geen mascara geven die niet uitloopt? En waarom smakt ze zoveel tijdens het eten?” Er lopen jaarlijks heel wat klachten binnen bij de klantendienst van de VRT. De ene al serieuzer dan de andere. Die klachten worden elk jaar gebundeld en voorgesteld aan de Vlaamse Ombudsman. Dat gebeurde gisteren. Een inkijk in het “blunderboek” van de VRT.

2017 was een normaal jaar op vlak van klachten, zegt Linda Van Crombruggen (Klantendienst, VRT) in Nieuwe Feiten. “Dit jaar genereerde het nieuwe videoplatform VRT NU het meeste klachten. Maar dat is ook logisch. Een nieuw product heeft altijd kinderziektes, en dankzij die klachten hebben we die er snel uit kunnen halen.”

“Daarnaast vinden wij alles wat beroepsethisch is belangrijke klachten. We dragen integriteit en beroepsethiek hoog in het vaandel, dus daar zijn we heel alert voor.” En hebben we daar grote fouten tegen gemaakt? “Af en toe gebeurt dat, maar niet bewust” zegt Van Crombruggen. “Er wordt hier heel veel en heel snel geproduceerd, en dan gebeurt het wel eens dat medewerkers snel een foto of een video in het archief moeten zoeken. Dan kan het gebeuren dat iemand zichzelf in een video herkent die twee jaar geleden in een totaal andere context is opgenomen. Soms zijn mensen daar niet van gediend. Dat soort klachten nemen we heel ernstig: het draait om mensen, en dat vinden we belangrijk.”

"Niet elke klacht is even gegrond"

Wordt elke klacht behandeld? “Iedereen krijgt altijd antwoord” zegt Van Crombruggen. Maar natuurlijk is niet elke klacht even gegrond. “Mensen kunnen zich storen aan kleine akkefietjes. Als bijvoorbeeld Simonneke in “Thuis” weent, en haar mascara loopt uit, dan worden mensen boos en vragen ze of we haar geen mascara kunnen geven die niet uitloopt. We krijgen ook de opmerking dat Simonneke te veel praat en smakt terwijl ze eet. De Vlaamse Ombudsman beschouwt dat natuurlijk ook niet als een terechte klacht, maar hij eert ons wel dat we mensen au sérieux nemen en dat mensen een antwoord krijgen.”

Zijn er nog rare klachten? “Ja, dat Ben Crabbé te veel kucht, en een keelpastilleke moet krijgen, of naar de dokter moet.”

"Mensen houden ons een spiegel voor"

Soms gebeurt het ook dat medewerkers iets fout doen wat ze niet kunnen weten. Zo kon je in een programma een reis winnen naar Egypte, en even later werd er in een ander programma gezegd dat er een negatief reisadvies is voor Egypte. Dankzij die klachten werden de programmamedewerkers hier bewuster door. “Met die klachten houden mensen ons een spiegel voor, en stellen ze ons in staat om aan kwaliteitsverbetering te doen” besluit Van Crombruggen. 

Blijven klagen is dus de boodschap.

Lees ook: