Bol.com over misbruik retourregeling: "Gaat om enkelingen die het willen verzieken voor de hele groep"

2 januari 2019
De Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk ging vijf weken undercover bij het distributiecentrum van Bol.com in Waalwijk in Nederland. Van Bergeijk was niet alleen verbaasd over de moeilijke werkomstandigheden met steeds wisselende roosters. Hij vindt het ook ontluisterend om te zien hoe de klanten gebruikte spullen terugsturen. "De mensen gebruiken Bol.com soms als verhuurservice", aldus Van Bergeijk in "De wereld vandaag".

De Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk heeft vijf weken lang in de aanloop naar de drukke sinterklaasperiode gewerkt in het distributiecentrum van Bol.com in Waalwijk.

"Ik heb opgeschreven wat ik heb meegemaakt en ik vond vooral de reacties van de mensen op mijn stuk heel interessant", zegt Van Bergeijk in De wereld vandaag.

"Aan de ene kant reageerde men dat het schandalig is hoe de mensen bij Bol.com moeten werken en vond men het moderne slavernij. Aan de andere kant kreeg ik veel reacties die zeiden dat Bol.com er op zich niet slecht van af komt", aldus Van Bergeijk.

Werken bij Bol.com is niet evident als je als mens een sociaal leven wil hebben. "Ik heb mijn vraagtekens bij enkele dingen. Bijvoorbeeld het flexwerk. Er wordt voortdurend gewerkt met uitzendkrachten en als ze even niet meer nodig zijn, worden ze bedankt voor bewezen diensten. Er wordt ook veel gewerkt met arbeidsmigranten uit Oost-Europa of Spanje. Die mensen zijn blij dat ze beter betaald krijgen dan in hun thuisland, maar toch. En dan zijn er ook de steeds wisselende werkroosters. Daardoor kan je geen sociaal leven uitbouwen of naar de voetbaltraining gaan of de muziekclub."

Jeroen van Bergeijk verbaasde zich ook over het gedrag van de klanten van Bol.com. "Het was ontluisterend om te zien hoe de klanten hun spullen terugsturen. Er wordt ontzettend veel misbruik gemaakt van de retourregeling. Ik zag stofzuigers met propvolle zakken erin of schuurmachines met bouwstof op. De mensen gebruiken Bol.com soms als een verhuurservice. Bol.com laat dat toe, omdat ze geen klanten willen verliezen. Ze nemen dat er op de koop toe, zeg maar", besluit Van Bergeijk.

Luister naar Jeroen van Bergeijk in De wereld vandaag:

Of lees zijn uitgebreide relaas over werken bij de grootste webwinkel in Nederland, verschenen in De Volkskrant

In een reactie aan VRT NWS zegt Bol.com dat zulke praktijken zelden voorkomen en dat het bedrijf werkt op basis van vertrouwen met zijn klanten: "Wij gaan uit van het vertrouwen in onze klanten en niet die enkelingen die het willen verzieken voor de overgrote groep."

In een schriftelijke reactie geeft Bol.com uitleg over haar retourbeleid: "We zien het als onze verantwoordelijkheid om onnodige retouren te voorkomen, want dat is voor niemand prettig, ook voor onze klanten niet. Dus vragen we onze klanten heel actief wat de reden is als zij een artikel terugsturen. Met die informatie proberen wij onze winkel nog beter te maken, en zo miskopen te voorkomen." Het retourpercentage bij Bol.com is relatief laag. 4,7% van alle aankopen komt terug.

Meer op vrtnws.be