De helpdesktest, zes jaar later: "Meestal gaat het goed"

6 december 2016
In 2010 hebben 21 bedrijven het Neem 's op-charter van Peeters & Pichal ondertekend. De bedrijven engageerden zich onder meer om binnen de 2,5 minuut op te nemen als je naar de helpdesk belt. Zes jaar na datum test Hautekiet hoe goed het charter nageleefd wordt.

De bedrijven die het charter ondertekend hebben zijn Bpost, Luminus, Essent, Telenet, Proximus, Orange (toen nog Mobistar), Mobile Vikings, Base, EDPNet, Engie Electrabel, Nuon, Lampiris, Fedict, BNP Paribas Fortis, Eandis, FOD Economie, Test-Aankoop, VRT Klantendienst en Vanguard Belgium.

Steekproef

Het charter bepaalt dat je na maximaal 2,5 minuut een helpdeskmedewerker van het bedrijf aan de lijn moet krijgen. Lukt dat niet, dan moet het bedrijf de optie aanbieden om jou op een later tijdstip terug te bellen.

Wij deden de test en belden de bedrijven vijf keer op, op weekdagen ('s avonds en overdag) en tijdens het weekend.

Globaal genomen gaat het heel vaak goed.

We kregen bijna altijd binnen de 2,5 minuut een helpdeskmedewerker aan de lijn. Bij energieleverancier Essent ging het twee keer mis en duurde het tien minuten om iemand aan de lijn te krijgen. De optie om teruggebeld te worden kwam er niet.

Ook bij de FOD Economie hingen we een keer meer dan tien minuten aan de lijn, maar toen kregen we wel de optie om een voicemail-bericht in te spreken.

Chantal De Pauw, de woordvoerder van de FOD Economie, bevestigt dat het callcenter in 20% van de oproepen niet binnen de 2,5 minuut kan antwoorden.

Proximus

Uit onze steekproef blijkt ook dat Proximus het goed doet. Tijdens vier van onze vijf pogingen hadden we binnen de 2,5 minuut iemand aan de lijn. Eén keer hebben we langer moeten wachten, maar toen kregen we voldoende opties om later teruggebeld te worden.

Toch viel het op dat veel luisteraars ook recent nog een negatieve ervaring met Proximus hadden. Luisteraar Marc wilde weten waarom hij op één maand tijd drie maandrekeningen kreeg. Hij kreeg pas na 55 minuten een antwoord.

Leen moest dan weer op korte tijd drie keer minstens twintig minuten wachten om een medewerker aan de lijn te krijgen. Een andere luisteraar stuurde een foto waarop te zien is hoe hij al 40 minuten aan de lijn hangt met het nummer 0800 22 800, de klantendienst van Proximus.

Jan Margot, de woordvoerder van Proximus kan niet ingaan op die specifieke gevallen. "Die moeten onderzocht worden."

De helpdesk van Proximus functioneert goed.

"Onze helpdesk functioneert goed", zegt Margot. "De klanttevredenheid is hoog, en we hebben de openingsuren fors uitgebreid om klanten zo snel mogelijk te helpen. Als we een oproep niet meteen kunnen beantwoorden, krijgt de klant de optie om teruggebeld te worden."

Wat met klachten?

Bij wie kan je terecht als je een klacht hebt over (het lange wachten bij) een bepaalde helpdesk?

Test-Aankoop bundelt regelmatig alle klachten, al zijn die volgens woordvoerder Ivo Mechels de voorbije jaren wel afgenomen. Test-Aankoop voert ook regelmatig zelf steekproeven uit.

Ook bij de FOD Economie kan je een klacht indienen. Dat gebeurt volgens de adjunct-woordvoerder een vijftal keer per jaar.

Conclusie

Op basis van een eigen steekproef en de ervaringen van Test-Aankoop en de FOD Economie kunnen we zeggen dat het contact met een helpdesk vaak vlot verloopt.

Neem 's op van Peeters & Pichal heeft ongetwijfeld iets in gang gezet. 

Het zijn de uitzonderingen die de regel bevestigen, en het lijkt erop dat die uitzonderingen vooral bij Proximus voorkomen. Al hebben luisteraars ook minder positieve ervaringen gedeeld over onder meer Essent, Bpost en Europe Assistance.

Zo begon 'Neem 's op' zes jaar geleden

Radio 1 Select