Het einde van de telefonische helpdesk?

13 september 2016
In België werken bijna 100.000 mensen in een contact center. Ze bieden telefonisch en steeds vaker ook via sociale media ondersteuning aan mensen met een probleem. Om hun werk in de kijker te zetten is het vandaag Customer Contact Day.

Jan Smets, directeur Customer Care bij Bpost, schreef in zijn boek Contact Center Management over de vele vooroordelen over helpdesks.

Klanten zouden niet tevreden zijn over de lange wachttijden en de onpersoonlijke service, medewerkers zouden er niet graag werken en het management zou de activiteiten van de helpdesk het liefst zo goedkoop mogelijk uitbesteden, desnoods in het buitenland.

David Gybels van The House of Contact Centers snapt dat die vooroordelen bestaan: "Er zijn elke dag heel veel contacten met helpdesks, en negatieve ervaringen blijven lang bij. Toch ben ik er zeker van dat het gros van de contacten prima verloopt".

Om het goede werk van customer care-medewerkers in de kijker te zetten, organiseert Customer Contact Forum.be de dag van de customer contact medewerker.

Vergeet de telefoon, een helpdesk op sociale media is de toekomst

Een nieuwe trend is om als bedrijf ook op sociale media een helpdesk uit te bouwen. Bedrijven als Telenet en de NMBS zijn actief op Twitter en Facebook. Is dat dé manier om de irritante wachtmuziekjes te vermijden? Een tweet sturen en dus al je contacten getuige laten zijn van het feit dat je een vraag of probleem hebt?

Oproep

  • Zijn online helpdesks sneller dan telefonische helpdesks? En helpen ze even goed, of zijn er toch verschillen?
  • Zijn helpdesks nog altijd traag en onpersoonlijk. Of is er de voorbije jaren, ook dankzij de sociale media, veel veranderd? Al jouw ervaringen zijn welkom!

(Wil je anoniem iets kwijt of mogen wij je bellen tijdens onze uitzending? Mail je reactie (met je telefoonnummer) naar hautekiet@radio1.be.)

 

 

Radio 1 Select